オリンパスメディカルシステムズ株式会社様
OCAの機動力、展開力、技術力を武器に地域密着型のサポートサービスを提供。
「Opto-Digital Technology」を技術基盤として、医療用内視鏡を中心に医療機器の製造・販売を主力事業としているオリンパスメディカルシステムズ様。同社は、「安心・安全・高効率」をコンセプトに、国内・海外の医療分野のお客様に対して高品質な商品を提供しています。
特に「医療用内視鏡」の分野では業界シェアNo.1であり、また数年前より販売を開始した内視鏡検査業務をトータルでサポートする「内視鏡業務支援システム」の導入施設が拡大しております。
- ◆ Solemio ENDO内視鏡業務支援システム
- 検査業務の効率化から患者満足度の向上まで、内視鏡業務をトータルでサポートするばかりでなく、学術活動に活用可能なデータベースを構築する、内視鏡部門電子カルテシステムです。受付から検査、レポート入力、カンファレンスまで、内視鏡検査に関わるさまざまな業務を支援し、効率化します。
OCAでは、数百施設の病院に納入されている「内視鏡業務支援システム」に対し、使用されているIT機器（PC・サーバ等）部分の保守サポートを、「いつでも、どこでも、すばやく」をモットーに迅速に提供することで、機器の安定稼動/ダウンタイムの短縮を支援しています。
導入の背景
システムの販売拡大を目指すにあたり、お客様ニーズに応じた保守体制を求めて…。
オリンパスメディカル
システムズ株式会社
ソリューション事業部
企画部兼サポート部
部長 清水 佳仁 氏
オリンパスメディカルシステムズ社は、医療用内視鏡を中心とした医療機器の開発・製造・販売・保守をすることで、医療分野における新たな価値を創造していくメーカーです。
そしてこれらの分野の価値創造において常に先駆者であるために、ブランド力を磨き、常に先端技術のその先を追求しております。当社は、企業スローガンである「Your Vision,Our Future」にあるとおり、「夢を創り、実現する力」を日々鍛え、企業価値最大化に向けた努力を重ねています。
「内視鏡業務支援システム」は、当社の主力商品である「医療用内視鏡」による検査業務をサポートするためのシステムとして90年代より販売を開始し、顧客ニーズによる改良を重ね、現在では数百施設の病院に納入されている注力商品です。
今後も本システムの拡販を進めていく予定ですが、その中で保守サポート面での課題が浮き彫りになってきました。従来の内視鏡では機器の故障が発生した場合、主にセンドバック修理での対応が主流ですが、本「内視鏡業務支援システム」は、IT製品の持つ特性から、センドバック修理より現地でのオンサイト対応の必要性が高まり、また特に本システムは、故障すると検査業務そのものに影響がでてしまうので、故障時の迅速な対応が求められました。
これらの環境変化をうけ、限られた自前の保守対応要員だけで全国に納入された機器の保守サポートを行うのは困難になり、駆けつけ応答時間が長くなったり、またすぐに対応する事が難しいお客様へは代理店を含む営業要員が対応しなくてはいけなくなるなど、保守サポートに関する自社の負担が増え、また営業要員が故障対応する事による営業活動工数低下が問題となっていました。
この様な状況を改善すべく保守体制充実に向けた検討を始めた訳ですが、最終的に自社要員だけで保守体制を構築するのは困難との結論に達し、保守サポートをアウトソーシング化することに決定しました。
導入の理由
IT機器に対する豊富な保守実績と充実したサポートインフラからOCAを選択！
保守サポートのアウトソーシングについては、当社サービス機能と営業機能にて、保守ベンダ数社に声をかけ、それぞれより提案をしていただきました。この中から「全国規模での対応が可能なこと」「IT機器に対する豊富な保守実績があること」などの観点から選定を行った結果、OKIカスタマアドテックが一番良いとの結論に達し、御社へお願いすることにいたしました。特に「駆けつけ応答時間2時間以内90%以上を実現」という実績が大きな評価ポイントであったと思います。
そして、九州地区を皮切りに2005年下期に群馬・四国地区で本格的な試行を行い、この試行が大きな問題なく成功した事で、2006年4月より大都市圏、6月より全国へと順次保守アウトソーシング範囲を拡大していきました。保守の移行にあたってさまざまな課題は都度出てきましたが、何とかここまで進められた事は、試行段階から全国展開に向けてのプラン策定、保守提供スキームの検討/構築などにおいてOKIカスタマアドテックの担当者が積極的に協力していただいた事が大きく、この方にはとても感謝しています。
導入効果
従来よりサービス提供体制が充実。今後はさらなる保守品質向上をめざして！
「内視鏡業務支援システム」の保守業務をアウトソーシングした事で、数百施設の病院に納入されている数千台のPC/サーバに対して、故障時には迅速に駆けつける事ができる様になり、顧客満足度は向上しました。
またこれにより営業部隊はこれまで以上に営業活動に専念できるようになり、事業拡大に向けた提案活動が充実できるとともに、お客様へシステムの提案をするうえで保守サポート面の充実をアピールできるようになりました。
今後は自社が担当するバックヤード体制/OKIカスタマアドテックが担当するフロント体制の両面でのスキルアップが重要と考えております。「内視鏡業務支援システム」は納入されている病院の業務内容に合わせてそれぞれカスタマイズされており、その細かいノウハウまではなかなか継承する事ができません。バックヤード部門からの的確な指示と、またその指示の基に迅速・確実に対応できる技術スキルが揃って、更なる顧客満足度向上が図れると思います。OKIカスタマアドテックの保守員には、ユーザ毎のシステム知識、医療業界に関する知識を拡大していただき、さらに高品質のサポートサービスをご提供いただけるものと期待しております。
今後の展望
OCAと良いパートナー関係を築き、更なる顧客満足度向上へ。
今回のOKIカスタマアドテックへの保守アウトソーシングで、「内視鏡業務支援システム」に対しての保守提供体制は確立することができました。後は更なる顧客満足度の向上に向けて、CE一人ひとりの保守品質向上に期待しています。
またこれからは保守業務だけではなく、機器導入の前工程（サイトサーベイ、LAN/電源工事、納品設置など）についても協力してもらえればと考えています。
これからも両社がWin-Winの関係でいられるようなお付き合いを続けていきたいので、今後ともよろしくお願いいたします。
お客様プロフィール
会社概要
| 商号 | オリンパスメディカルシステムズ株式会社 |
|---|---|
| 設立 | 2004年4月27日 |
| 代表 | 森嶌 治人 |
| 所在地 | （本社）〒163-0914 東京都新宿区西新宿2-3-1新宿モノリス |
| 資本金 | 1,000百万円（2007年3月末現在） |
| 社員数 | 1,915名（2007年3月末現在） |
