クリナップ株式会社様
OCAを活用し、Webロッカーの保守から運用まで万全な顧客サポートを実現。
システムキッチンやバスルームなどを製造販売する総合住宅機器メーカーのクリナップ様。同社ではシステムキッチンなどの他に留守番ロッカー（※）（不在時に宅配便などの荷物を預かってもらえるロッカー）なども取り扱っています。
OCAでは留守番ロッカーの最新機種である「Webロッカー」に対して、ハードウェア保守サービスから各種運用サービス（リモート監視／制御、利用者からのお問い合わせ対応、管理センターサーバー機器類の保管／管理）まで提供し、Webロッカー利用者に対する万全なサポート体制を実現しています。
- ※「留守番ロッカー」はクリナップ株式会社の登録商標です。
導入の背景
技術スキルや管理要員の不足が大きな課題でした。
クリナップ株式会社
クリナップ研究所 研究二グループ
マネージャー 後藤 浩 氏
当社は日本初のシステムキッチンを開発するなど、厨房機器／浴槽機器／洗面機器／留守番ロッカーなどの製造販売を行う住宅設備機器の専門メーカーです。事業の主力商品はやはりシステムキッチンですが、留守番ロッカーにおいても、1988年の発売以降全国でマンションを中心に多数の販売実績を持っています。
2001年には、この留守番ロッカーにインターネット接続機能を持たせた「Webロッカー」を開発し、OKIの出資会社でもある株式会社四次元ポートが進めていたEC（電子商取引）、EDI（電子データ交換）のシステムと組み合わせる事で、ロッカーの操作画面上から商品の受発注から配送・代金決済まで実施する、いわゆる「eショッピング」を可能にしました。「Webロッカー」は広島で“地域出前システム”として試験運用し、順調な成果が得られ、2002年に正式販売する事になりました。
しかし、ここで製品販売後の保守・運用をどのように行うのかが課題となりました。「Webロッカー」はインターネット接続機能や、各種アプリケーションを搭載するための制御部など、今までの留守番ロッカーとは機能が大きく異なっており、自社の要員で保守を行うには、技術スキル習得／要員拡大に大きな負担が発生しそうであったからです。また「Webロッカー」にはリモート管理機能が搭載されており、別途「Webロッカー管理センター」を設立してロッカーの一括管理を行う構想でしたが、これらの設置場所／要員の確保も検討する必要がありました。
この課題を解決するため当社が相談したのが、メカトロ機器やネットワーク機器の保守・運用で実績があり、全国規模のサービスネットワークを持っているOKIカスタマアドテックでした。
導入の理由
保守に対する経験豊富で、運用までトータルにサポートできるOCAに一任。
Webロッカー事業を展開するにあたっては、日常の運用管理が非常に重要になります。操作が判らない利用者に対しては電話でサポートを行う事が必要ですし、万一故障が発生した場合は荷物の注文／受け取り等ができなくなってしまうので、迅速な保守対応や場合によってはリモートでのロッカー制御等を行う必要があります。
「現地でのオンサイト保守対応」「管理センター業務委託」「管理センターサーバー機器類の保管および管理」のそれぞれについて、自社で行うべきかサービスベンダへ委託すべきか、委託する場合どのサービスベンダへ委託するか悩みましたが、最終的にメカトロ機器やネットワーク機器に対する保守実績を持ち、またカスタマサポートセンタを使用した各種運用サポート経験も豊富で、機器保守から管理センター業務までトータルにサポート可能なOKIカスタマアドテックに一括委託する事を決めました。
システム概要
Webロッカーで暮らしに彩りを与える。
今までの留守番ロッカーは、不在時に荷物を預かるという機能しかありませんでしたが、Webロッカーは従来の留守番ロッカーにインターネット接続機能を持たせる事により、着荷情報を利用者の携帯電話やパソコンにメールで送信する事を実現するなど、インターネットならではのコンテンツを搭載する事を可能にしたロッカーとなっています。
特にeショッピング事業者と提携する事で、Webロッカーの操作画面からeショッピングを楽しむ事が可能になり、たとえば朝の出勤前に、マンションや駅などに設置してあるWebロッカーから、お酒・お米などの重く、かさばる商品を頼んでおけば、帰宅時間が遅くなってもロッカーに届いている荷物を受け取ることができ大変便利です。
また管理センターとリモート接続されており、24時間365日体制でロッカー本体および荷物を監視しているので、安心して利用できます。
導入効果
コストダウンを図れ、OCAのきめ細かい対応によりお客様評価も上昇。
運用開始当初は、故障などいろいろな不具合が発生しましたが、OKIカスタマアドテックの保守員の方に、夜間・休日まで含めた迅速で確実な対応をしていただいたおかげで大きな問題にはならず、非常に助かりました。
メカトロやネットワークに対する専門知識を持ったサービス会社へ委託したことで、お客様に対し、自社要員だけでは対応できない部分まで細かく対応することが可能になったと実感しています。
また保守経験からの技術情報をフィードバックしていただけるので、Webロッカーの機能改良面でも大いに役立てることができました。
コスト面においても、24時間365日体制での管理センター業務を外部委託したことで、自社は2次サポート要員を確保するだけで済み、自社のみで全て行うより大きなコストダウンを図る事ができました。
今後の展望
OCAとの協力体制を強化し、お客様の様々な要望におこたえしていきたい。
Webロッカー事業をさらに拡大していくため、今後はWebロッカーを使用したビジネスを展開していただける様々な事業者と連携をとって事業展開していく事を考えています。提携先の事業者やWebロッカー利用者の要望を汲み取った、より充実したソリューション提案活動を進めていく予定です。
活動を進めていくにあたっては、これまで提供していただいている保守サポートや運用サポート以外にも様々な要望がでてくる事が予想されますので、これまで以上にOCAとの協業体制を強化し、お客様のニーズに応えていきたいと考えています。
お客様プロフィール
会社概要
| 商号 | |
|---|---|
| 創業 | 1949年（昭和24年）10月5日 |
| 設立 | 1954年（昭和29年）10月5日 |
| 代表 | 代表取締役社長 井上 強一 |
| 所在地 | 〒116-8587 東京都荒川区西日暮里 6丁目22番22号 |
| 資本金 | 132億6,734万円 |
| 社員数 | 2,683名（平成17年8月31日現在） |
