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2004年12月1日（水）掲載
沖電気工業株式会社
株式会社沖電気カスタマアドテック

沖電気工業株式会社（社長：篠塚勝正）の保守・サービスを担当するITシステムプロバイダの株式会社沖電気カスタマアドテック（社長：宮田和彦、本社：東京都江東区木場、以下OCA）は、このたび環境負荷低減とCS（顧客満足）向上を目的にお客様からのお問い合わせ対応を強化しました。カスタマサポートセンタに上級技術者を配置するなど人員増強を図り、電話での復旧率を約2倍に高めました。その結果、メンテナンス車の出動回数が大幅に減り、2004年度は年間で燃料60キロリットル、二酸化炭素（以下CO2）150トンを削減する見込みです。

OCAは2003年6月にISO14001を認証取得し、環境保護活動に積極的に取り組んでいます。OCAにおける大きな環境負荷はメンテナンス車から発生するCO2や排気ガスです。現在、全国にメンテナンス車700台を保有しています。

お客様からの障害コールはカスタマサポートセンタで受付けられます。まず、技術者がコールセンタシステムである「CTstage ®」上のお客様情報をもとに電話でアドバイスを行い、お客様自身による障害復旧をお願いします。電話での復旧が難しい場合は、全国300ヶ所の1,800人のカスタマエンジニア（以下CE）がお客様のところへ伺い、保守サービスを行います。

CEの出動は自動車を使用するためCO2排出など環境上の問題があります。また、出動による障害復旧までの時間が長くなるためCS上の課題でもあります。そこでOCAでは電話復旧率（電話アドバイスにより障害を復旧させる割合）を高め、CEの出動をできるだけ少なくすることに取り組みました。

2004年4月よりOCAでは、カスタマサポートセンタに7名の現場に精通した上級技術者を配置し、ハードウェアからソフトウェアまでのお問い合わせをCEが一括で受付する「ワンストップサービス」の強化を図りました。その結果、お客様からの障害情報をもとに迅速に原因を特定し、適切なアドバイスを伝えることが可能となり、2003年度は14%であった電話復旧率が2004年度上期（4～9月実績）には2倍の28%まで向上しました。また、前年度に比べ今年度は60キロリットルの燃料削減が見込まれ、CO2排出量に換算して年間150トンの削減効果が期待できます。

沖電気では、地球温暖化防止対策として、工場やオフィスでの事業活動から排出される、CO2の削減および商品の消費電力削減に取り組んでいます。今回のOCAの取り組みは、調達、製造、物流、使用、保守、廃棄と続く製品ライフサイクルのなかの「保守」について強化したものです。沖電気はグループ企業とともに、今後ともライフサイクル全体を考慮したCO2削減を推進していきます。

CE出動回数削減のための主な対策

ハードウェアからソフトウェアまでのお問い合わせを窓口技術者が一括で受付する「ワンストップサービス」を開設し、受付内容の的確な把握と対応を実現しました。
お客様の対応を行う技術者には現場に精通したベテランのCEを配置しました。
お客様からのお問い合わせ内容はFAQ（Frequently Asked Question）情報として「CTstage」に自動的に蓄積されます。このデータベースを分析し、障害の原因特定に活用しています。

会社概要

会社名

株式会社沖電気カスタマアドテック

所在地

東京都江東区木場2丁目7番23号（第一びる）

代表者

社長　宮田 和彦

設立

1992年8月31日

資本金

8億円

従業員数

約2,600名（OCAグループ企業を含む）

事業内容

• 情報処理、通信、制御、計測、放送、医療に関する機器・システムの保守、工事、監視、運用、製造、販売およびソフトウェアの製造、販売
• 電気通信事業およびインターネット等のネットワークを利用した情報処理・提供サービス業務
• 前各号に付帯または関連する部品・消耗品・備品の製造および販売・システムの構築とコンサルティング

各リリースの記載内容は発表日現在のものです。その後予告なしに変更される場合がありますので、あらかじめご了承ください。

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